Schlechte Online-Bewertungen als Umsatzkiller

Google ist wahrscheinlich die wichtigste Plattform, die über Ihren Geschäftserfolg mitbestimmt. Dort finden Sie höchstwahrscheinlich Ihr Unternehmen, auch wenn Sie nie einen Account erstellt oder einer Auflistung zugestimmt haben. In solchen Fällen bleibt das Unternehmen "herrenlos". Sie haben jedoch die Möglichkeit, das Onlineprofil zu übernehmen. Wie das geht erklärt Google hier

Auf Facebook existiert Ihr Unternehmen nur, wenn Sie es wollen. Dies erfordert jedoch eine gute Planung und eine aktive Betreuung Ihres Kontos. Neue Posts zu veröffentlichen und Nachrichten zu beantworten sind nur ein Teil der Aufgaben, die Ihnen bevorstehen. Die Erstellung einer Facebookseite für Ihre Praxis erfordert sorgfältige Überlegungen.

Jameda hat zwar einen stärkeren Fokus auf die Humanmedizin, ist jedoch nicht zu vernachlässigen.

Kununu hat sich auf Bewertungen von Mitarbeitern spezialisiert. Dort können Mitarbeiter oder ehemalige Mitarbeiter ihre Erfahrungen teilen und detailliertes Feedback geben. Wer es bei der Suche nach neuen Mitarbeitern einfacher haben möchte, sollte diese Seite kennen.

Yelp ist eher auf den englischsprachigen Raum fokussiert, jedoch sind viele Tierärzte auch hier vertreten. Es schadet nicht, kurz nachzuschauen.

E-Mail-Benachrichtigungen sind eine ausgezeichnete Methode, um sicherzustellen, dass Sie über neue Bewertungen für Ihre Praxis informiert bleiben. Dies wird von den meisten Bewertungsplattformen als Option angeboten. Dadurch erhalten Sie eine sofortige Benachrichtigung, wenn neue Bewertungen eingehen. Dieser Service ist in der Regel kostenlos.

Die manuelle Überprüfung der Bewertungsplattformen sollte regelmäßig durchgeführt werden. Nehmen Sie sich Zeit, um die verschiedenen Plattformen zu besuchen, auf denen Ihr Unternehmen gelistet ist um nach neuen Bewertungen zu suchen.

Bewertungsmanagement-Tools sind für diejenigen geeignet, die eine automatisierte Lösung bevorzugen und alles an einem Ort haben möchten. Diese Softwarelösungen ermöglichen es Ihnen, Bewertungen über verschiedene Plattformen hinweg über eine Benutzeroberfläche zu verfolgen und zu verwalten. Neben automatischen Updates bieten sie oft zusätzliche Funktionen wie die Möglichkeit, direkt auf Bewertungen zu antworten und umfangreiche Analysen Ihrer Online-Reputation durchzuführen. Beachten Sie jedoch, dass diese Tools in der Regel kostenpflichtig sind. Es lohnt sich, eine kostenlose Testversion auszuprobieren, um zu sehen, ob sie Ihren Anforderungen entsprechen.

Google Alerts wurde zwar nicht speziell für die Überwachung neuer Bewertungen entwickelt, ist aber dennoch ein nützliches und vor allem kostenloses Tool. Sie können Google Alerts für beliebige Suchbegriffe einrichten, einschließlich Ihres Unternehmensnamens, um über neue Erwähnungen in den Google-Suchergebnissen auf dem Laufenden zu bleiben. Dies ermöglicht es Ihnen, auch außerhalb der Bewertungsplattformen über Aktivitäten und Diskussionen zu Ihrem Unternehmen informiert zu bleiben.

Direkt und persönlich: Bitten Sie höflich und direkt darum, eine Bewertung auf einer geeigneten Plattform abzugeben. Eine mögliche Formulierung könnte lauten: "Wir freuen uns, dass Sie unsere Dienstleistungen in Anspruch genommen haben. Wenn Sie mit unserer Arbeit zufrieden waren, würden wir uns sehr über eine Bewertung auf Google freuen."

In der Medikamententüte: Platzieren Sie eine freundliche Notiz oder ein kleines Kärtchen in der Medikamententüte, das Ihre Kunden dazu ermutigt, eine Bewertung abzugeben. Extra Punkte gibt es, wenn eine (Bild)Anleitung zur Einnahme oder Anwendung von Medikamenten dabei ist. Neue Tierbesitzer freuen sich bestimmt und erinnern sich an diese aufmerksame Geste.

Zusammen mit der Impferinnerung: Fügen Sie einen kurzen Hinweis in die Erinnerungsbenachrichtigung ein, der sie dazu ermutigt, ihre Erfahrungen mit anderen Tierbesitzern zu teilen.

Nach dem Telemedizin-Termin: Nutzen Sie diese Gelegenheit am Ende des Gesprächs, um eine Bewertung zu erbitten.

Service verbessern: Der wohl sicherste Weg, viele 5-Sterne-Bewertungen zu erhalten, ist ein herausragender Service. Das kann unter Umständen die Anpassung von Unternehmensabläufen, die Anschaffung neuer Geräte oder eine Überarbeitung der Unternehmensausrichtung bedeuten.

E-Mail nach dem Termin: Sollten Sie vereinbart haben, eine Follow-up-E-Mail an Ihre Kunden nach ihrem Termin zu schicken, können Sie auch dort kurz auf Ihre bevorzugte Plattform für eine Bewertung hinweisen. Beachten Sie jedoch, dass dies bei manchen Kunden als Spam aufgefasst werden kann und daher nur bedingt empfehlenswert ist. Deswegen zählt dies hier nur als halber Punkt.

Was ist beim Erfragen von Reviews zu beachten oder zu vermeiden?

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Aufforderungen zur Bewertung stets höflich und nicht aufdringlich sind
• Respektieren Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden
• Vermeiden Sie es, zu häufig nach Bewertungen zu fragen
• Jede Bewertung ist wertvoll, unabhängig davon, ob sie positiv oder konstruktiv ist
• Eine Bewertung sollte niemals an eine Belohnung gekoppelt sein

Bewertungen als Teil eines Deals? Kunden Mehrleistungen oder Nachlässe für positive Bewertungen anzubieten, ist strafrechtlich relevant und sollte unter allen Umständen vermieden werden.

Bewertungen selber schreiben? Das Schreiben eigener Bewertungen ist von den meisten Plattformen untersagt. Tech-Unternehmen wie Google verfügen über umfangreiche Algorithmen, um solche Täuschungsversuche zu erkennen, und löschen diese Bewertungen in der Regel automatisch. Zudem müsste für jede gefälschte Bewertung ein neuer Account erstellt werden. Nutzen Sie diese Zeit lieber dazu, die Strukturen Ihres Unternehmens zu verbessern, um somit positive Bewertungen zu erhalten.

Bewertungen kaufen? Das Kaufen von Bewertungen ist zwar möglich, aber unter allen Umständen zu vermeiden. Dienstleister, die solche Services anbieten, betreiben oft sogenannte Review- oder Click-Farms. Dabei werden automatisch oder mit Hilfe von Arbeitskräften aus Drittländern gefälschte Bewertungen erstellt. Abgesehen von der moralischen und ethischen Fragwürdigkeit ist die Qualität solcher Bewertungen meist unterdurchschnittlich und leicht als gefälscht zu erkennen. Dies kann Ihrem Unternehmen einen schlechten Ruf einbringen.

Es ist ratsam, gegen unangemessene oder rechtswidrige Bewertungen vorzugehen. Informieren Sie sich über die Richtlinien der Plattform oder erwägen Sie gegebenenfalls rechtliche Schritte. In den meisten Fällen handelt es sich jedoch um legitime Bewertungen. Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Sie vorgehen können.

Das Problem erkennen:

• Versuchen Sie den Ablauf zu rekonstruieren
• Sprechen Sie mit allen beteiligten Mitarbeitern
• Finden Sie die Ursache des Problems heraus
• Unterscheiden Sie zwischen dem faktischen und subjektiven Teil der Bewertung

Eine individuelle Lösung finden: Bevor Sie auf die Bewertung reagieren, sollten Sie mindestens eine Lösung parat haben. Das kann eine Nachbesserung oder eine einfache, aber ernstgemeinte Entschuldigung sein. Es gibt keine Standardlösung, und das ist auch gut so. Sie möchten dem Kunden zeigen, dass Sie sich mit dem Vorfall auseinandergesetzt haben. In jedem Fall sollten Sie Verständnis und Empathie zeigen.

Wie antworte ich auf eine negative Bewertung? Hier gibt es viele Möglichkeiten. Einige bewährte Ansätze sind:

Wir haben das Problem erkannt und möchten Ihnen eine Lösung anbieten. Bitte kontaktieren Sie uns.
—
Wir haben das Problem behoben und können für zukünftige Kunden garantieren, dass dies nicht mehr vorkommt.

Suchen Sie das persönliche Gespräch: Wenn die Person telefonisch erreichbar ist, können Sie weiteres Feedback einholen und über Lösungen sprechen. Verzichten Sie jedoch darauf, die Löschung der Bewertung zu erzwingen, da dies die Fronten verhärten kann. Achten Sie stets auf Persönlichkeitsrechte und die Privatsphäre Ihrer Kunden. Bei einer anonymen Bewertung sollten Sie den Kunden nicht persönlich kontaktieren, selbst wenn Sie sicher sind, wer die Bewertung geschrieben hat. Ziehen Sie gegebenenfalls rechtlichen Rat hinzu.

Probleme in Zukunft vermeiden: Wenn das Problem in Ihrem Unternehmen entstanden ist, könnte dies ein Hinweis darauf sein, dass eine Überarbeitung der Arbeitsabläufe erforderlich ist. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo das Problem aufgetreten ist oder wie Sie es beheben können, sollten Sie einen Experten hinzuziehen.

Die Praxis zeigt jedoch, dass es oft Missverständnisse sind, die zu "nicht nachvollziehbaren" Bewertungen führen. Bitte beachten Sie, dass dies allgemeine Ratschläge sind und die konkrete Vorgehensweise je nach Situation variieren sollte.

Das kann unter Umständen eine Rechtswidrigkeit sein und angezeigt werden. Es gibt jedoch Unterschiede.

Ein unzufriedener Kunde droht mit einer schlechten Bewertung: Das kann unangenehm sein, aber rechtlich zulässig. Anstatt dies negativ zu sehen, bietet sich hier eine Chance. Reflektieren Sie objektiv, ob die Aussage des Kunden zutreffend ist. Suchen Sie das Gespräch, klären Sie Missverständnisse auf und bieten Sie an, die unangenehme Erfahrung durch eine gute zu ersetzen. Wichtig ist die Problemursachen zu finden und gegebenenfalls Anpassungen in Ihren Unternehmensabläufen vorzunehmen.

Erpressung und Nötigung: Eine schlechten Bewertung als Druckmittel androhen sind rechtlich relevant, unabhängig davon, ob über den Preis verhandelt, eine Mehrleistung gefordert oder illegale Tätigkeiten wie das Erstellen von Bescheinigungen oder die Abgabe von verschreibungspflichtigen Medikamenten verlangt werden. In vielen Fällen können solche Handlungen strafrechtlich verfolgt werden.

Was tun bei Erpressung? Gehen Sie niemals auf eine Erpressung oder Nötigung ein. Bieten Sie dem Kunden diplomatisch die Möglichkeit, die Angelegenheit ruhen zu lassen. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie einen Zeugen haben und notieren Sie zeitnah Details zum Vorfall. Sollte eine rechtliche Verfolgung erforderlich sein, empfiehlt es sich, einen Anwalt hinzuzuziehen oder die Polizei zu informieren.

Was sollte bei Erpressung nicht getan werden? Auf Erpressungen einzugehen kann schwerwiegende Konsequenzen haben. In einigen Fällen könnten sich Ihre anderen Kunden benachteiligt fühlen oder im schlimmsten Fall könnten Sie sich strafbar machen. Unter keinen Umständen sollten Drohungen, Gegenerpressungen oder emotionale Reaktionen Ihrerseits erfolgen. Es ist entscheidend, standhaft zu bleiben und sich daran zu erinnern, dass das Gesetz einen Schutz bietet.

Nein, Reviews können nur von dem Verfasser gelöscht werden. Allerdings können in Einzelfällen Beiträge von der Online-Plattform, auf der die Bewertung verfasst wurde, gelöscht werden. Das ist jedoch nur in folgenden Fällen möglich:

Verstößt die Bewertung gegen Plattformrichtlinien? Dabei variieren Richtlinien und sind plattformabhängig. Die meisten Tech-Unternehmen haben ausgereifte Algorithmen und löschen diese Beiträge meist selbst. Sollten Sie eine Bewertung finden, die gegen Richtlinien verstößt, können Sie diese zumeist melden. Neben jeder Bewertung oder Post gibt es oft ein kleines Icon in der Form einer Fahne oder drei vertikalen Punkten. Dort können Sie Beiträge melden.

Das Review ist diffamierend, unwahr oder enthält rechtswidrige Äußerungen. Wenn eine Online-Bewertung gegen deutsches Recht verstößt, kann man rechtliche Schritte einleiten, um die Löschung zu erwirken. Es ist empfehlenswert, sich in solchen Fällen an einen Rechtsanwalt zu wenden, der die notwendigen Schritte zur Durchsetzung der eigenen Rechte einleiten kann.

Bei Verwechslung. Nachdem scheinbar jedes Unternehmen auf Google zu finden ist, kann es auch schnell mal zu Verwechslungen kommen. Wenn Sie der Meinung sind, eine Bewertung bekommen zu haben, die nicht für Ihr Unternehmen bestimmt war, können Sie auch hier eine Löschung beantragen.

Wie lange dauert es, bis eine Bewertung gelöscht wird? Unabhängig von der Plattform kann es bis zu vier Wochen dauern, da die gemeldeten Beiträge einzeln von Mitarbeitern bearbeitet werden. Es gibt keine Garantie, dass eine Bewertung gelöscht wird, selbst wenn sie gegen Plattformrichtlinien oder das deutsche Recht verstößt. Handelt es sich um einen schwerwiegenden rechtswidrigen Beitrag, sollten Sie einen Anwalt konsultieren.

Google Bewertung löschen: Es gibt derzeit zwei Möglichkeiten, eine Google Bewertung zu löschen. Sie können direkt neben der Bewertung auf die drei vertikalen Punkte klicken und dann "Melden" auswählen. Alternativ können Sie das Formular Entfernung einer Rezension beantragen verwenden, das es Ihnen ermöglicht, über Ihr Unternehmensprofil eine Bewertung zu melden.

Facebook Bewertung löschen: Hier gibt es zwei Möglichkeiten. Sie können entweder die Bewertungsfunktion auf Facebook ausschalten oder eine Löschung der Bewertung beantragen. Letzteres ist jedoch nur möglich, wenn ein Verstoß gegen Richtlinien oder geltendes Recht vorliegt.

Kununu Bewertung löschen: Kununu ist eine Arbeitnehmerseite und legt großen Wert auf Anonymität. Als Arbeitgeber haben Sie keine Möglichkeit, über die öffentlich zugänglichen Daten hinaus weitere Informationen einzusehen. Wenn Sie eine Bewertung beanstanden möchten, haben Sie zwei Möglichkeiten. Sie können das Review wie jeder Benutzer melden oder als Arbeitgeber einen Antrag auf Löschung einreichen.

Ein wohlverdientes "Herzlichen Glückwunsch"! Vergessen Sie nicht, dass positive Praxisbewertungen immer das Ergebnis einer Teamleistung sind. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter am Erfolg teilhaben und zeigen Sie ihnen Wertschätzung für ihre harte Arbeit. Jetzt geht es darum, diese Bewertung zu halten. Gelegentlich werden weitere schlechte Bewertungen kommen, das ist ganz normal. Aber wenn Sie befolgen, was Sie hier heute gelesen haben, können Sie mit Sicherheit auch diese Kunden umstimmen.